I call center sono una di quelle attività che necessita per forza di software ben strutturati e pensati per gestire al meglio il tipo di attività.
Parliamo sicuramente di uno dei primi settori ad aver richiesto l’intervento dell’automazione software e che si è evoluto nel tempo.
In questo articolo andremo a vedere che evoluzioni ci sono state negli anni e che tipi di soluzioni software sono presenti oggi nel mercato dei software call center.
Da dove nasce il settore?
Nei primi anni 60 negli Stati Uniti cominciarono ad affacciarsi nel mercato i primi “call center”. Si parlava di prime vendite per corrispondenza sfruttando venditori telefonici. I settori erano vari, ma uno dei primi fu quello relativo alla vendita dei libri e agli abbonamenti ai club per ricevere libri ogni mese.
Con l’evoluzione di questo mercato, negli anni 80 furono sviluppati i primi apparati hardware/software per gestire l’attività di un call center. Si parlava però di tecnologie avanzate per l’epoca ed estremamente costose. Erano poche infatti le aziende che potevano permettersi l’acquisto e la gestione di questo tipo di software.
Negli anni 90 la situazione non era cambiata molto. Nuovi player si sono affacciati sul mercato, ma i software erano ancora molto costosi, rendendo questo servizio adatto solo a grandi aziende, con appalti importanti e contratti con grossi volumi.
In quegli anni però i call center e la vendita telefonica subirono una grossa impennata. Ci siamo sempre più abituati a ricevere chiamate da venditori (operatori telefonici, utenze elettrriche ecc.) con un vero e proprio boom negli anni 2000.
A questo punto negli anni 2000 ogni grande azienda nel settore dei finanziamenti, della telefonia e delle utenze energetiche ha cominciato ad utilizzare call center come strumenti di vendita (oltre che di supporto).
Di conseguenza i sistemi tecnologici e il boom dell’ICT hanno portato allo sviluppo di software e sistemi sempre più avanzati e semplici da usare per gli operatori.
Infine un ultimo impulso è arrivato dalla telefonia voip, ovvero da linee che sfruttano internet e non più la classica rete telefonica, sfruttando una banda sempre più grande e una migliore gestione delle reti locali delle varie aziende.
Ad oggi il settore dei call center è altamente sviluppato e diffuso e i consumatori si sono abituati a ricevere chiamate da venditori (talvolta in modo fastidioso e insistente, ma ci sono norme che regolano anche l’utilizzo di numeri e la privacy delle persone).
Software per call center oggi: a che punto siamo?
Oggi un’azienda in qualsiasi settore necessita di una corretta gestione commerciale. L’utilizzo di diversi sistemi e software permette di supportare la rete commerciale e di ottimizzare i processi.
La necessità principale che ci ha portato a questo è il miglioramento del servizio al cliente, registrando tutte le attività:
- Ci sono stati contatti nel passato?
- La persona chiamata è già cliente o no?
- È stato aperto un ticket di assistenza?
Le persone si aspettano velocità e professionalità da parte delle aziende e dei clienti. Avere uno storico, un registro di chiamate e attività è fondamentale e proprio per questo i software di vendita si sono evoluti agli attuali CRM (customer relationship management), ovvero sistemi per gestire la relazione con i clienti o i potenziali tali.
Nell’ambito dei call center si sono sviluppati veri e propri software dedicati al telemarketing (quindi alla vendita telefonica) che possono gestire diversi aspetti del business:
- Chiamate automatiche a liste di numeri;
- Gestione di molteplici operatori in simultanea;
- Registrazione dei log delle chiamate e delle attività;
- Programmazione automatizzata delle chiamate.
Ma non solo, per tutte le aziende che invece hanno un call center in inbound, ovvero di assistenza o vendita, ma che ricevono chiamate, va gestita la relazione con lo stile di un CRM.
Proprio per questo anche i CRM più grandi hanno implementato plugin e moduli per gestire la parte telefonica.
E cosa ci aspetta nel futuro?
Oggi tutto si basa sull’efficienza: ridurre al minimo i tempi di contatto, ridurre i tempi di attesa di un singolo operatore, ridurre le chiamate perse.
Lo sviluppo attuale di questi software si rivolge all’intelligenza artificiale e all’apprendimento.
Questi sistemi studiano la probabilità di risposta dei singoli numeri, le statistiche dei vari operatori e cerca di smistare le chiamate giuste, al momento giusto e all’operatore giusto per aumentare al massimo l’efficienza.
Nel futuro dobbiamo aspettarci un ulteriore miglioramento dei modelli predittivi che sono alla base di questa tecnologia.
