L’interazione tra clienti ed aziende sta diventando sempre più importante. Infatti le persone al giorno d’oggi hanno la necessità di stabilire una comunicazione diretta con chi vende determinati servizi, per sentirsi più al sicuro prima di completare un acquisto.
Negli ultimi anni si sta sempre più sviluppando un nuovo canale di comunicazione tra i clienti e le aziende: il social customer care. Tantissime imprese in Italia ed all’estero hanno già introdotto tra i propri servizi questo metodo di comunicazione per migliorare la propria assistenza, mettendola a disposizione dei propri clienti.
Cos’è il social customer care
Ma concretamente cos’è il social customer care. In pratica non è altro che un servizio di assistenza clienti per parlare con un operatore di una determinata azienda tramite il canale dei social network. Sono già tantissime le aziende che sulle proprie pagine Facebook e tramite il proprio profilo Twitter (ma anche tramite altri social) forniscono un supporto di social customer care.
Ma Facebook e Twitter non sono gli unici social utilizzati: infatti qualcuno ha già cominciato ad utilizzare WhatsApp ed Instagram per fornire un’assistenza ai clienti sempre più presente.
La storia di questo nuovo canale
Dopo che nel 2015 Facebook lanciò Messenger for Business, molte aziende capirono che era quello il momento buono per mettere in piedi dei veri e propri staff di persone dedicate all’assistenza tramite social network e cominciare da quello di Mark Zuckerberg era un ottimo punto di partenza.
Infatti Facebook era (ed è ancora tutt’oggi) il social con il più alto numero di utenti attivi che quotidianamente visitano il sito tramite computer e smartphone. Disporre di un servizio di assistenza su Facebook significava poter raggiungere un grandissimo numero di clienti che potevano sentirsi più ‘vicini’ alle aziende se fossero riusciti a mettersi in contatto con le pagine ufficiali tramite Facebook Messenger, l’applicazione che quotidiamente veniva utilizzata per chattare con gli amici.
In pratica se si fosse fornita un’assistenza tramite Messenger, le persone avrebbero potuto chattare con un’azienda cosi come se stesse parlando con un amico. Niente di migliore poteva essere fornito ai clienti per aumentare la credibilità delle aziende.
Social customer care in Italia
In Italia le aziende che forniscono supporto sia su Facebook che su Twitter sono tantissime. Da citare sono sicuramente tutte le compagnie degli operatori telefonici (tutti tranne la compagnia Tre che però ha creato per gli intestatari di una SIM un proprio social dedicato, vedi maggiori dettagli su parlare con operatore).
Anche molte aziende di spedizioni forniscono assistenza ai clienti sui propri servizi offerti, tramite messaggi sulla pagina Facebook. Il futuro? Senza ombra di dubbio è possibile già da ora affermare che da qui alla fine del 2020, la maggior parte della aziende più importanti dovranno necessariamente adeguarsi alle richieste dei consumatori e fornire quanto più possibile assistenza anche sui social network poichè il ‘non esserci’ potrebbe risultare fatale in termini di perdita di clienti e quindi di fatturato.
Perchè il social customer care
Allo stesso modo con il quale i compratori chiedevano in passato alle aziende di avere un sito per contattarle via email tramite form di contatto, ora sempre più clienti chiedono che le aziende abbiano un social customer care.
Per i clienti l’interazione con i brand tramite Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp e qualsiasi altro social risulta essere più semplice, ma soprattutto veloce e sono già in molti che sostengono di ricevere assistenza migliore attraverso questi canali rispetto ai soliti contatti via telefono ed e-mail. In effetti il contatto è più immediato e le soluzioni alle richieste sono solitamente più efficace.
E’ chiaro che se non un’azienda non dispone di assistenza clienti sui social, le persone cercheranno di risolvere il problema attraverso altri canali di assistenza (come possono essere il contatto telefonico, piuttosto che l’invo di una mail); tuttavia non tutti i clienti vogliono aspettare a lungo la risposta e questo potrebbe portare ad una perdita di fiducia che potrebbe portare la persona a cambiare brand, rivolgendosi alla concorrenza.
