Oggi torniamo a parlare di software e lo vogliamo fare in un settore che negli ultimi decenni ha preso molto piede, ma che oggi con lo smart working e l’assistenza remota ha ancora più importanza: il settore dei software per call center!
Nell’articolo di oggi vedremo i call center e la loro differenza fra inbound e outbound.
Poi parleremo delle caratteristiche che un software per call center dovrebbe avere oggi per essere valido e infine ti consiglieremo un software presente nel mercato oggi.
Sei pronto, sei pronta? Cominciamo proprio dal capire bene cosa sono i call center.
Call center nel 2021: cosa sono e quali sono le loro funzioni
Il primo step di oggi è quello di capire il ruolo dei call center oggi.
Il call center è un “centro telefonico” dove diversi operatori forniscono supporto o chiamano persone per conto di una società o di un ente.
Il call center può essere interno ad una organizzazione, ma di solito più questa organizzazione è grande e più è alta la probabilità che la gestione del call center, almeno ad un primo livello, avvenga proprio da una società esterna che offre questa tipologia di servizi.
Ad esempio se abbiamo un notebook Acer e dobbiamo chiamare per richiedere assistenza, non ci risponderà un operatore di Asus, ma un operatore di un call center autorizzato per ricevere chiamate in Italia.
Qui viene poi la seconda distinzione: ci sono call center in inbound e outbound.
Inbound significa che il call center riceve le telefonate. Riprendendo l’esempio di prima, l’azienda che riceve la telefonata deve dare del supporto ad un cliente di Acer, che sia commerciale o di garanzia ad esempio. Ecco che le telefonate vengono realizzate dalle persone all’Acer, quindi le telefonate entrano (inbound).
Un altro esempio di sistema di call center inbound è la prenotazione degli appuntamenti (pensa ad un centro medico). Molti operatori sono in linea e le chiamate in entrata, se gestite da un software, vengono reindirizzate verso i vari operati liberi in quel momento.
Outbound invece sono quella tipologia di call center pubblicitari, come ad esempio degli operatori telefonici o delle assicurazioni, che chiamano una lista di utenti (di cui si ha il numero telefonico e l’autorizzazione per chiamare), verso il quale si propone un prodotto o un servizio in vendita.
Software per call center
Una società che gestisce un call center deve necessariamente dotarsi di un moderno software per call center per gestire le proprie attività.
Un software per call center permette ad un operatore di gestire chiamate in entrata, inserendo i dati della telefonata in diretta e inserendo tutte le informazioni della chiamata per avere un archivio storico.
Inoltre, quando si tratta di outbound, il software automatizza le chiamate in uscita verso il permettendo all’operatore di contattare continuamente nuovi clienti senza comporre il numero o fare ricerche, ovviamente consentendo il monitoraggio da parte del manager preposto.
Questo permette di ottimizzare i tempi e di ridistribuire il carico di chiamate in entrata o uscita fra tutti gli operatori del call center.
Tipologie di software per call center
Di seguito ecco alcune tipologie possibili di software con le caratteristiche principali:
- Click 2 dial: Sistema che permette all’operatore di vedere subito la scheda anagrafica dell’utente al telefono;
- Auto dialer: A differenza del click 2 dial, l’operatore non deve cliccare per telefonare, ma il software gestisce in automatico le chiamate;
- Power Dialer, software progressivi: in questo caso il sistema chiama per i primi 20-25 secondi e poi alla risposta dell’utente, il software smista la chiamata al primo operatore disponibile (in questi casi l’utente sente un secondo di vuoto prima della voce dell’operatore);
- Predictive Dialer: è la tipologia più evoluta di software per call center dedicato al telemarketing e più utile per grandi liste di telefoni. In questo caso il software chiama sempre nuovi numeri, anche se gli operatori non sono liberi. Non appena l’operatore si libera, prende la chiamata.
Molto importante poi sono caratteristiche aggiuntive come la possibilità di mettere in pausa gli utenti, di poter monitorare le chiamate da parte dei manager, di poter registrare le telefonate in alta qualità.
Se vuoi approfondire il funzionamento di questi applicativi ti consigliamo di leggere l’articolo dedicato ai software per call center di Call Maker, uno dei software più famosi e usati per gestire i call center.
