Nello scorso articolo abbiamo parlato dei software per call center, ora ci piacerebbe approfondire invece la parte dedicata specificatamente ai software per telemarketing.
In questo articolo vedremo cos’è il telemarketing e cosa dovrebbe avere un software come caratteristica vincente di questo tipo di attività.
Cos’è il telemarketing?
Cominciamo con definire il telemarketing. Si tratta di un branchia dei canali di comunicazione (promozionali) che sfruttano le telefonate.
Il marketing, per sua definizione l’attività che permette alle aziende di intercettare i bisogni delle persone e fornire beni e servizi per soddisfare questi bisogni, ha diversi canali di comunicazione.
Fra questi ci sono le pubblicità in televisione, le online ads e il telemarketing.
Nello specifico quindi con il telemarketing si cerca di promuovere il proprio prodotto o servizio andando a comunicare direttamente con il possibile cliente tramite il telefono.
Per chiamare l’utente, l’azienda che vuole effettuare questa attività di telemarketing deve possedere l’autorizzazione.
Per gestire una mole di chiamate importante, farlo in modo produttivo e ottenere risultati profittevoli, un’azienda deve impiegare 2 fattori:
- Operatori bravi, che sappiano vendere al telefono e persuadere le persone a non attaccare nei primi secondi della chiamata;
- Un completo software di gestione del telemarketing per ottimizzare i processi di chiamata e report dei dati.
Ora vedremo un focus proprio sul punto 2, il software per telemarketing.
Caratteristiche vincenti di un software di telemarketing
Ora veniamo sul più bello, le caratteristiche che un applicativo di questo genere dovrebbe avere. Le caratteristiche del software telemarketing di cui stiamo parlando sono ampiamente riconosciute dalle aziende che utilizzano questi sistemi e per questo sono fondamentali per la gestione dell’attività di telemarketing.
Autodial per smistare le chiamare
La prima cosa è la gestione del dial. Una grossa azienda che impiega tanti operatori e ha grandi liste di numeri di telefono da contattare deve ottimizzare i suoi processi.
Per questo motivo esistono vari tipi di dial (ovvero come comporre il numero e chiamare), passando da quelli manuali, tipo click 2 dial a quelli progressivi.
La modalità auto dial progressivo permette al software di chiamare continuamente i numeri in lista, andando poi a smistare al primo operatore libero la chiamata se l’utente chiamato risponde.
In questo modo l’operatore non dovrà cliccare o digitare il numero, ma sarà il software a compiere l’operazione per lui.
CRM e gestione anagrafica
Ogni persona e utente inserito nel software dovrebbe avere una scheda anagrafica nel quale inserire il numero di tentativi di chiamata, gli esiti, i commenti e il tempo di ogni chiamata.
Se questo sistema di anagrafica viene accoppiato da un sistema CRM che magari classifica gli utenti in base ad alcuni parametri, ecco che un software di telemarketing potrebbe smistare le chiamate a diversi team di operatori o assegnare priorità differenti.
Registrazioni chiamare
Una caratteristica importante è la registrazione delle chiamate. Per legge bisogna informare l’utente della chiamata della sua registrazione, ma sarà importante averle per usarle a fini statistici e di monitoraggio.
Non solo, la registrazione è anche una tutela dell’utente finale che riceve la chiamata poiché vi si può appellare in fase di contestazione o richiesta ulteriore di domande.
Un buon software per telemarketing quindi non dovrebbe essere sprovvisto di questa funzione!
Pannello di monitoraggio per manager
Un call center ha una struttura manageriale ben precisa. C’è l’operatore, solitamente diviso per livelli (e quindi reparti), ad esempio di vendita e commerciale, di help desk, di supporto di primo o secondo livello e così via.
Poi c’è una linea di manager di sala o reparto, che sono i responsabili della gestione della sala del call center in un determinato orario e che monitorano le performance e l’operatività in quel momento.
Poi ci sono i manager che devono prendere delle decisioni. Un software per telemarketing funzionale a migliorare la promozione di un’azienda deve prevedere questi diversi livelli di manager.
I manager devono poter accedere a svariati dati e conoscere le performance di:
- Reparti
- Singoli operatori
- Prodotti
- Statistiche aggregate
Altre caratteristiche importanti
Ecco alcune caratteristiche che potrebbero sembrare secondarie che in realtà sono importanti.
Un software di telemarketing deve essere facile da utilizzare e da imparare. Chiunque con poca formazione può diventare un operatore in grado di utilizzare il software in modo facile.
Inoltre il software deve prevedere connessioni con altre tipologie di applicativi, come i gestionali aziendali ad esempio, oppure fornire un’area report per le aziende clienti (con i dati essenziali).
Altra caratteristica importante in questo periodo, è quella di supportare il cloud deal e lo smart working.
Il telemarketing può essere un’attività tranquillamente gestibile da casa e il lavoro remoto è un trend importante.
